Zynzap · AjudaConversas — filas, assumir, transferir e resolver
Encontre a conversa certa, assuma, mude o status, transfira com motivo, resolva e inicie novas conversas.
Para que serve
A lista de conversas é a fila de trabalho da equipe. As abas e os filtros mostram o que é seu, o que ainda não tem dono e o que já foi resolvido; o cabeçalho da conversa define quem é o responsável e em que ponto o atendimento está.
Antes de começar
- Um número conectado e liberado para você.
- Papel com permissão para responder (Administrador, Gestor ou Atendente) para assumir, transferir e mudar status.
As filas (abas)
| Aba | O que mostra |
|---|---|
| Minhas | Conversas em que você é o responsável. |
| Sem responsável | Conversas que ninguém assumiu ainda — comece por aqui. |
| Todas | Todas as conversas abertas dos números que você acessa. |
| Resolvidas | Conversas encerradas. |
Ao lado de cada aba aparece a contagem de não lidas. Abaixo, use Todos os números para filtrar por número e Todos os status para filtrar por status. A busca ("Buscar nome, telefone ou mensagem") procura no nome, no telefone e no texto das mensagens.
Status da conversa
| Status | Quando usar |
|---|---|
| Nova | Acabou de chegar, ninguém mexeu. |
| Em atendimento | Alguém está cuidando (é o status ao assumir). |
| Aguardando cliente | Você fez uma pergunta e espera a resposta. |
| Aguardando equipe | Depende de outra pessoa ou área (ex.: financeiro). |
| Resolvida | Atendimento encerrado. Vai para a aba Resolvidas e conta nos indicadores de resolução. |
Se o cliente escrever numa conversa resolvida, ela volta para a fila automaticamente.
Passo a passo
Abra a conversa
Clique (ou toque) em uma conversa da lista. Abrir marca as mensagens como lidas.
Assuma
No cabeçalho, clique em Assumir. Se outra pessoa já for a responsável, passe o mouse no botão para ver "Atualmente com …". Ao assumir, a conversa vai para a sua aba Minhas.
Atualize o status quando o atendimento mudar de fase
Use o seletor de status no cabeçalho. Ex.: depois de mandar um orçamento e perguntar se o cliente aprova, marque Aguardando cliente.
Transfira, se precisar
Clique em Transferir. Em Para, escolha a pessoa (só aparecem membros ativos que podem responder por este número). Em Motivo, explique em uma frase — ex.: "cliente pediu atendimento financeiro". O motivo fica no histórico da conversa (até 500 caracteres).
Resolva
Clique em Resolver (ou escolha Resolvida no seletor). Para voltar atrás, abra a aba Resolvidas e clique em Reabrir.
Iniciar uma nova conversa
Use Nova conversa no topo da lista para falar com alguém que ainda não escreveu:
- Em Enviar pelo número, escolha o número da empresa. A conversa e as respostas saem sempre por ele.
- Em Telefone do cliente, escolha o país e digite o número com o código de área (ou cole com +DDI). O painel confirma: "Será aberto como +55…".
- Clique em Abrir conversa e escreva a primeira mensagem.
Qualquer DDI é aceito. Se o número escolhido estiver desconectado, a conversa abre, mas o envio só funciona depois de reconectá-lo.
No celular
A lista e a conversa aparecem uma de cada vez. Toque na conversa para abrir e na seta Voltar para conversas para retornar. Em telas estreitas, Transferir fica no painel de detalhes e, para resolver, escolha Resolvida no seletor de status.
Dicas
- Trabalhe a aba Sem responsável de cima para baixo e assuma antes de responder: isso evita respostas duplicadas.
- Defina um responsável por número em Equipe para que as conversas novas já entrem atribuídas.
- Use Aguardando cliente com disciplina: os indicadores medem o tempo de primeira resposta e de resolução.
Erros comuns e como resolver
| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| Outra pessoa assumiu esta conversa. Atualizamos os dados; confira antes de continuar. | Alguém assumiu antes. Confira o responsável; se for o caso, combine e use Transferir. |
| O WhatsApp não aceitou +55… Confira o país (DDI …), o código de área e o número. | O número não existe no WhatsApp ou foi digitado errado. |
| Nenhum número liberado em Enviar pelo número | Nenhum número foi liberado para você. Peça a um administrador em Equipe. |
| Conversa indisponível | A conversa foi removida (ex.: o dispositivo foi apagado) ou você perdeu acesso ao número. |
| O botão Transferir está desabilitado | Preencha Para e Motivo: os dois são obrigatórios. |
Perguntas frequentes
Permissões
| Papel | O que pode fazer |
|---|---|
| Administrador | Assume, transfere, muda status e inicia conversas em qualquer número. |
| Gestor | Assume, transfere, muda status e inicia conversas em qualquer número. |
| Atendente | Assume, transfere, muda status e inicia conversas nos números liberados. |
| Leitor | Somente leitura: vê as filas e as conversas. |