Zynzap · AjudaRespondendo — mensagens, anexos, áudio, notas e IA
Tudo o que o campo de escrita do Atendimento faz, com os limites de anexos e as ações de IA.
Para que serve
O campo na parte de baixo da conversa envia mensagens ao cliente pelo WhatsApp do número da conversa ou registra notas internas que só a equipe vê. Dele saem textos, anexos, áudios, respostas prontas e sugestões da IA.
Antes de começar
- O número da conversa precisa estar conectado. Se não estiver, aparece "O número … está desconectado. Reconecte-o em Dispositivos para responder; notas internas continuam disponíveis."
- Respostas prontas vêm de Modelos.
Passo a passo: responder
Escolha o destino do texto
Responder ao cliente envia pelo WhatsApp. Nota interna (fundo amarelo) fica só para a equipe — ex.: "cliente pediu desconto, aguardando gestor".
Escreva e envie
Enter envia; Shift + Enter quebra a linha. Cada mensagem mostra o andamento: Na fila de envio, Enviando, Enviada ao WhatsApp, Entregue, Lida (ou Reproduzida, para áudio) — ou Falha no envio / Envio incerto.
Anexe, se precisar
Clique no clipe (Anexar imagem, vídeo, documento ou figurinha), escolha o tipo e o arquivo. Escreva uma Legenda (opcional) e envie.
Limites de anexos
| Tipo | Formatos | Tamanho máximo |
|---|---|---|
| Imagem | JPEG, PNG, WebP | 16 MB |
| Vídeo | MP4 | 64 MB |
| Documento | Qualquer | 64 MB |
| Mensagem de voz | Gravada no painel | 16 MB ou 15 minutos |
| Figurinha | WebP (sem legenda) | 5 MB (animadas: 500 KB e 512×512) |
Mensagem de voz
Clique no microfone (Gravar mensagem de voz). O cliente recebe como áudio do WhatsApp. Durante a gravação você pode Parar gravação e ouvir, Descartar gravação ou Enviar mensagem de voz. O navegador pede permissão de microfone na primeira vez.
Respostas prontas
Clique no raio (Respostas prontas) para ver os textos salvos em Modelos e use Filtrar respostas prontas para achar pelo nome. Ao escolher, o texto entra no campo — revise e envie.
Responder citando e reagir
Passe o mouse (ou toque) numa mensagem: Responder cita a mensagem na sua resposta (cancele com Cancelar citação) e Reagir abre os emojis.
Assistente de IA na conversa
Quando a IA está configurada em Assistente IA:
- Sugerir resposta (IA): escreve uma sugestão a partir da conversa. Você pode dar uma orientação opcional (ex.: "oferecer horário amanhã"). A sugestão entra no campo, não é enviada: "Sugestão inserida no campo. Revise antes de enviar."
- Resumir conversa (IA) (cabeçalho): gera um resumo que você pode copiar ou Gerar de novo.
- Classificação sugerida pela IA (painel de detalhes): sugere etiquetas, qualificação e temperatura; aplique só o que fizer sentido com Aplicar.
A opção Ocultar telefones e e-mails do provedor de IA troca esses dados por marcadores antes de enviar o texto à IA (ex.: "meu número é [telefone]"). Deixe ligada, a menos que a IA precise deles.
Bot na conversa
Se um fluxo está rodando na conversa, aparece a faixa Bot ativo com Pausar, Retomar e Encerrar. O bot nunca responde depois que um humano assume.
Dicas
- Use nota interna para registrar combinados; ela aparece no histórico e no painel Notas.
- Para mandar o mesmo texto para muitos contatos, use Campanhas, não o Atendimento.
- Envio incerto significa que não houve confirmação do WhatsApp. Antes de reenviar, confira se o cliente recebeu; o reenvio usa a mesma chave e não duplica a mensagem.
Erros comuns e como resolver
| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| A nota pode ter no máximo 4.000 caracteres. | Divida a nota em partes. |
| O áudio excede o limite de 16 MB ou 15 minutos. | Grave áudios mais curtos. |
| Não foi possível converter o áudio. Grave novamente. | Grave de novo; se persistir, tente outro navegador. |
| Figurinhas precisam ser imagens WebP. | Converta a imagem para WebP. |
| A mídia excede o tamanho máximo. | Reduza o arquivo ou envie como documento compactado. |
| Falha no envio na mensagem | Verifique se o número está conectado e tente reenviar. |
Perguntas frequentes
Permissões
| Papel | O que pode fazer |
|---|---|
| Administrador | Responde, envia anexos e áudios, usa IA e escreve notas. |
| Gestor | Responde, envia anexos e áudios, usa IA e escreve notas. |
| Atendente | Responde e escreve notas nas conversas dos números liberados. |
| Leitor | Somente leitura. |
Cobrança
Responder é gratuito por 24 horas depois que o cliente inicia a conversa ou responde a um disparo; fora da janela, cada envio usa a tarifa de mensagens e o painel abre Revise o custo antes de continuar. Sugerir resposta, resumir e classificar com IA consomem saldo e passam pela mesma revisão. Notas internas são gratuitas. Veja Cobrança.
Conversas — filas, assumir, transferir e resolver
Encontre a conversa certa, assuma, mude o status, transfira com motivo, resolva e inicie novas conversas.
Contato, etiquetas e detalhes da conversa
O painel de detalhes do Atendimento — editar o contato, etiquetar, qualificar, criar oportunidades, ver chamadas e escrever notas.